В соответствии с нормами закона о Защите прав потребителей (№2300-1 от 04.06.2018 г.) передача покупателем некачественного товара на ремонт предполагает предоставление ему подменного товара (ст. 20, 21). В каких случаях можно рассчитывать на получение подменного товара на время гарантийного ремонта, и как добиться его обретения – будет рассмотрено в материале.
Нормативная база
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
- П. 2 ст. 20 закона о ЗПП. В этой законодательной норме сказано, что если со стороны потребителя на имя продавца/изготовителя было отправлено письменное требование о ремонте и предоставлении на все это время аналогичной товарной позиции, лицо, реализовавшее некачественный товар, на протяжении 3-х дней обязуется его удовлетворить. Причем аналог товара должен обладать идентичными потребительскими качествами, а его доставка обязательно осуществляется за счет продавца.
- П. 1 ст. 21 закона о ЗПП. Если ремонт товара предполагает срок не меньше, нежели 7 дней, на базе требований, выставленных потребителем, изготовитель/продавец обязуется на бесплатной основе предъявить в пользование потребителя подменный товар в течение трех суток после поступления претензии. Данная норма распространяется на все товарные позиции за исключением тех, что перечислены в п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.
Когда выдается подменный товар на время гарантийного ремонта?
Есть два случая, когда можно рассчитывать на пользование аналогом, в то время как основной товар находится на гарантийном ремонте:
- потребитель составил на имя продавца заявление о том, чтобы тот осуществил замену некачественного товара на идентичную модель, марку;
- покупатель направил в адрес исполнителя требование о предоставлении подменной товарной позиции.
Как отмечалось ранее, на удовлетворение этого требования производитель/продавец располагает лишь тремя днями времени. Причем первый день – не день обращения, а следующий за ним. Если же последний день выпадает на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.
Каждый день просрочки предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сопровождается необходимостью выплаты неустойки, что прописано в ст. 23 закона о ЗПП. При игнорировании требований потребителя или допущении просрочек нарушитель будет платить 1% цены товарной позиции ежедневно.
Закон говорит, что право на замену товарной позиции имеется у всех граждан, сдавших объект купли-реализации на гарантийный ремонт, на который потребуется свыше семи календарных дней.
Если передача товарной позиции в ремонт по гарантии осуществляется посредством почты, направление аналога осуществляется аналогичным образом, причем доставку организует сторона, предоставившая гарантию, за собственный счет.
Если в подменном фонде нужный товар отсутствует, потребитель может рассчитывать на получение вещи, обладающей аналогичными потребительскими характеристиками.
Многие продавцы этим успешно пользуются, выдавая покупателям более дешевые товарные позиции (например, вместо смартфонов обычные телефоны).
При затягивании времени ремонта потребитель имеет право на задержание аналога у себя до тех пор, пока ремонтные работы не будут осуществлены в полном объеме.
Как подать требование на предоставление аналога?
Устной просьбы о предоставлении подмены недостаточно. Чтобы рассчитывать на пользование аналогичным товаром во время гарантийного ремонта, потребителю необходимо составить заявление и обеспечить его передачу в центр клиентского сервиса совместно с неисправной вещью.
Оформление производится по классическому шаблону:
- сначала идет «шапка» с указанием контактных сведений заявителя и получателя;
- далее отображается наименование бумаги, оно выглядит приблизительно следующим образом «Заявление о предоставлении аналогичного товара на срок гарантийного ремонта»;
- после этого составляется основная часть, в которой указывается просьба о вручении аналога на весь период ремонтных мероприятий по гарантии;
- делать ссылки на законодательные положения в этом документе необязательно, но в целях усиления веса собственного обращения потребитель может сослаться на 20-ю ст. закона о ЗПП;
- далее указывается слово «прошу», после которого в формате списка указываются все требования заявляющей стороны (немаловажную роль играет упоминание о выдаче подменной товарной позиции с соблюдением трехдневного временного промежутка);
- по окончании составления бумаги в ней ставится дата и подпись, т. к. без данных реквизитов она просто-напросто не обладает юридической ценностью.
На завершающем этапе за сотрудником сервисного центра закрепляется обязательство по присвоению этому документу номера и заверению его подписью.
Когда имеют право отказать в предоставлении подменного товара?
В Постановлении правительства №55 от 19.01.1998 г. содержится перечень товаров продолжительного эксплуатирования, не подлежащих подмене (по крайней мере, сервисный центр не обязан предоставлять потребителю аналоги вместо них):
- транспортные средства, будь то автомобили, мотоциклы, лодочные приспособления, катера и яхты, прицепные устройства и т. д.;
- предметы интерьера;
- средства оружия, в частности огнестрельного;
- электрические бытовые приборы, оснащенные возможностью термической обработки (тостеры);
- туалетные принадлежности.
Несмотря на такие законодательные нормы, некоторые автомобильные и иные центры сервиса принимают во внимание требования потребителя и предоставляют подменные товарные позиции, однако делать это, на время гарантийного ремонта, они не обязаны.
Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара
На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).
Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ.
Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням.
Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.
Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение.
Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде.
По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.
Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик.
ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей.
Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.
Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу
Право на получение подменного товара в процессе проведения гарантийного ремонта прописано в законе о ЗПП. А этот документ распространен исключительно на физических лиц. Соответственно, предоставлять подменную товарную позицию организации, обратившейся за ремонтом изделия, торговый объект не обязан.
Тем не менее, за юридическим лицом закрепляется право по взысканию убытков, связанных с невозможностью пользования приобретенным им товаром (ст. 15 ГК РФ «Возмещение убытков»). Помимо этого, если прямые условия договора предусматривают необходимость предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сделать это все-таки придется.
Если товарная позиция приобретается юридическим лицом, ситуация может регулироваться нормами договора поставки (ст. 506 ГК РФ). Условия этого соглашения определяются заинтересованными сторонами сделки. Тем не менее, продавец, который заинтересован в сохранении престижа и репутации фирмы, может самостоятельно внести в договор пункт о подменном товаре.
Когда можно подать жалобу?
В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:
- написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
- подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).
То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.
В ней должны содержаться следующие данные:
- наименования / имена сторон – продавца и покупателя;
- дата покупки товарной позиции, сдачи в ремонт, предполагаемый срок проведения ремонтных мероприятий;
- конкретные требования, предъявляемые потребителем;
- подпись.
Скачать образец жалобы на непредоставление подменного товара.
Что такое подменный фонд товаров?
Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е.
при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами.
Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.
Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.
Штраф магазину за не предоставление подменного товара
Если компания, за которой закреплено обязательство по предоставлению аналогичного товара на срок гарантии, так его и не исполнила, либо исполнила не в полном объеме, она обязана платить неустойку в размере 1% от цены ремонтируемого устройства в день. Если фирма это требование отклоняет, потребитель сохраняет за собой право на подачу иска в суд, причем к заявлению необходимо приложить отксерокопированную версию акта.
Если по делу будет начато административное производство, в соответствии со ст. 14.15 КОАП РФ (она регулирует ситуации, связанные с нарушением продажи отдельных видов товарных позиций) и ФЗ№55 от 19 января 1998 г. будет возложен штраф. Размер составляет максимум 30 000 р. для юридических лиц и 1-3 т. р. для ИП.
Судебная практика
Если проанализировать судебные разбирательства по данным спорам, практика показывает, что штрафные санкции, возложенные на индивидуальных предпринимателей, редко превышают 1 000 р. Кроме того, виновные стороны зачастую пытаются найти своим действиям оправдание.
Отказываясь платить неустойку, они опираются на то, что товар находится на сервисе 20-30 дней в ожидании деталей, в то время как ремонт по гарантии длится 2-3 дня. Получается, что фирма вовсе не обязана предоставлять товар-аналог, т. к. срок ремонта – меньше 7-ми дней.
Поэтому возникает множество спорных ситуаций.
Нюансы
Основной момент, волнующий потребителей, заключается в функциональности предоставленного аналога на время гарантийного ремонта.
В случае техники, например, продавцы зачастую предоставляют потребителям товары более низкого качества (например, кнопочный телефон NOKIA взамен на смартфон Sony).
С одной стороны, свойства предоставленной товарной позиции аналогичны, с другой – с NOKIA можно лишь отправлять сообщения и совершать звонки. При несогласии с позицией продавца покупатель вправе обжаловать это действие и требовать предоставления идентичной модели.
Подменный товар на время гарантийного ремонта
Подменный товар на время гарантийного ремонта определен требованиями Закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Любая продукция, которую реализует продавец, должна соответствовать требованиям качества. Если в момент приобретения или в процессе эксплуатации будут выявлены недостатки, которые возникли не по вине покупателя, то последний может просить компенсацию в свою пользу. Их перечень определен действующим законодательством.
Покупатель имеет право требовать от продавца – заменить товар, произвести его ремонт, вернуть денежные средства, выплатить неустойки. ЗоЗПП определено, что по требованию человека, последнему предоставляется подменный товар на период, пока продавец производит ремонт или обмен.
Понятие подменного товара
Замена изделия должна происходить с соблюдением ряда определенных условий. Главным из них является аналогичность товара. Подменный экземпяр должен выполнять все функции, которыми обладало предыдущее.
В этом случае может быть другая модель, марка и даже цвет, но свойства должны быть аналогичными. Например, у человека, в период гарантийного срока вышел из строя телефон. Его ремонт может занять некоторое время.
На такой период продавец предоставляет владельцу, во временное пользование, другой аппарат. Его расцветка в данном случае во внимание не принимается. Также не имеет значения и производитель. Он может быть другим. Главное, чтобы сам телефон поддерживал те же функции, что и предыдущий.
То есть скорость обработки информации, способ отправки и приема сообщений, программное обеспечение должны быть аналогичными. У многих реализаторов имеется своеобразный фонд нужных аналогов.
То есть для каждого вида продукции есть аналоги на случай необходимости выдачи во временное пользование.
В каких случаях предоставляется
Действующим законодательством определено два случая, когда человеку могут на время предоставить аналоги изделия – обмен на качественный товар, гарантийный ремонт.
Для обеих ситуаций установлены сроки, в течение которых продавец должен будет реализовать свою обязанность.
Обмен изделия должен быть произведен в течение семи дней, при отсутствии аналога – тридцать суток, при проведении дополнительной проверки – двадцать.
В свою очередь, если товар сломался в период гарантии, то срок ремонта не должен превышать срока пяти. Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
К таковым отнесены:
- Автомобильная и мототехника, а также прицепы к ней. Исключением здесь являются транспортные средства, используемые людьми с ограниченными возможностями.
- Мебель любого вида.
- Электрические приборы, которые применяются в медицинских или гигиенических целях, например, бритвы, плойки, щипцы, зубные щетки, машинки для стрижки волос.
- Изделия бытового назначения – тостеры, печи, чайники, подогреватели, кипятильники.
Во временное пользование не может быть передано оружие и боеприпасы, разрешенные к гражданскому хранению и использованию.
Порядок предоставления
Если возникает необходимость в проведении экспертизы или гарантийного ремонта изделия, человеку, по его требованию выдача аналога во временное пользование. Оно должно быть выполнено в течение трех дней с момента предъявления.
Прежде всего, человек обязан оформить заявление с просьбой о предоставлении аналога на время проверки. После того, как оно будет одобрено продавцом, происходит передача подменного товара. Изделие вручается человеку под подпись. Как правило, это оформляется актом приема-передачи.
Услуга оказывается на безвозмездной основе. В период эксплуатации подменного товара, за его сохранность отвечает сам человек. То есть если в течение указанного срока по его вине произойдет поломка, он обязан будет возместить такие убытки.
После окончания гарантийного ремонта, подменное изделие возвращается продавцу, а прежнее – покупателю.
Заявление потребителя
Чтобы получить подменный товар на период гарантийного ремонта, заинтересованный человек должен написать заявление. Для оформления можно использовать лист обычной бумаги. Некоторые реализаторы предоставляют клиентам уже готовые бланки. В тексте нужно отразить все обязательные реквизиты, а также информацию, которая имеет отношение к возникшей проблеме.
Оформленное обращение должно быть передано продавцу. Сделать это можно самостоятельно, через почту или по интернету.
Правила составления
По своему содержанию заявление о предоставлении подменного товара аналогично любому другому обращению покупателя к реализатору. Различие здесь заключается только в требованиях, которые предъявляет человек.
В тексте необходимо отразить следующее:
- Сведения о продавце – название, адрес.
- Данные о покупателе – фамилия, имя, отчество полностью, контактный телефон, место проживания или фактического нахождения.
- Сведения о заключенном договоре – дата, место, предмет, стоимость.
- Марку и модель купленного изделия.
- Вид поломки.
- Требование покупателя. В данном случае это будет предоставление подменного товара на время гарантийного ремонта.
- Перечень прилагаемой документации.
- Дату оформления документа.
Составленное заявление должно быть подписано инициатором.
Действия в случае отказа
На практике нередки случаи, когда продавец отказывает покупателю в предоставлении подменного товара.
Чаще всего реализатор объясняет это отсутствием у него необходимого фонда аналогичных изделий. Следует отметить, что это не является причиной для отказа. В таких ситуациях каждый человек может обратиться в уполномоченные официальные инстанции за восстановлением ограниченных возможностей.
Одной из них является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Роспотребнадзор наделен полномочиями рассматривать любые обращения в сфере продажи товаров и оказания услуг, в том числе и по вопросам, связанным с предоставлением заменяющих аналогов во временное пользование.
Для этого необходимо составить заявление и, приложив к нему все имеющиеся документы, направить в Федеральную службу.
Если человек не достиг своих целей, либо его не устроил полученный ответ, он может направить исковое заявление в суд.
Но в данной ситуации могут возникнуть определенные проблемы, поскольку за время подготовки разбирательства изделие будет отремонтировано и возвращено владельцу.
В таких обстоятельствах человек может рассчитывать на взыскание в свою пользу компенсацию за причиненный моральный и материальный ущерб.
Образцы документов
Заявление о предоставлении аналогичного товара на период ремонта
Предоставление аналогичного товара на время ремонта
Если вы приобретаете изделие долговременного пользования и в нем обнаруживаете недостатки, которые можно исправить путем проведения гарантийного ремонта, то на основании пункта 2 статьи 20 закона «О защите прав потребителей» смело требуйте предоставления вам временно в пользование другого, такого же изделия и с такими же качествами во временное пользование, пока ваше изделие будет находиться в ремонте.
При этом стоит помнить, что продавец не обязан сам предложить вам замену. Он обязан только принять в ремонт ваше изделие. Но если вы потребуете подмену, отказывать вам он права не имеет.
В качестве примера можно сказать, что если вы купили холодильник и он перестал работать, как положено, то на время ремонта вы можете требовать другой холодильник и при этом, продавец должен доставить его вам за свой счет.
Обязанность продавца в предоставлении покупателю товара, заменяющего тот, который находится на ремонте
Законодательство о защите права потребителя в статье 18 закона закрепляет право покупателя, при обнаружении недостатков в товаре, требовать немедленного устранения этих самых недостатков.
Это один их нескольких возможных вариантов для реагирования и право его выбора дано исключительно покупателю.
Срок устранения недостатков в изделии не может превышать 45 дней. В противном случае, у покупателя возникает право на получение неустойки.
Если дело касается изделия продолжительного пользования, то продавец (изготовитель) должен предоставить во временное пользование и абсолютно бесплатно, другое, точно такое же изделие. Допускается предоставление другого изделия, но с такими же характеристиками и возможностью использования по назначению.
Подменное изделие предоставляется на весь срок гарантийного ремонта. А само предоставление должно иметь место не позже срока в три дня с момента принятия изделия в гарантийный ремонт.
- Доставка изделия покупателю обеспечивается за счет продавца (изготовителя).
- Не забывайте, что не каждый товар длительного пользования попадает под положения этого закона.
- Некоторые товары находятся в закрытом исчерпывающем перечне исключений:
- Автомобили и мотоциклы. К ним также добавлены прицепы и номерные агрегаты. К исключениям не относятся изделия используемые инвалидами;
- Прогулочные средства и средства плавания;
- Все виды мебели;
- Электрические приборы личного персонального использования (фены, зубные щетки, утюжки для разглаживания волос, медицинские электроприборы, электрические пледы и одеяла, электропростыни, электрические бритвы);
- Электрические приборы для приготовления пищи (электропечи, микроволновые печи, тостеры, кипятильники, электрические чайники);
- Гражданское оружие и части от него.
В случаях обращения к продавцу или изготовителю изделия, все сразу ясно. Есть положения закона, есть обязанность их исполнять. Но нередко сложности возникают при обращении с требованием провести гарантийный ремонт в уполномоченной производителем организации.
Если вы купили мобильный телефон в магазине, а сдали его в ремонт по гарантии в сервисный центр, который указан в гарантийном талоне. И при этом, пришли в магазин с требованием предоставить вам другой, подменный телефон на время ремонта. Магазин вам отказывает в такой услуге и направляет в сервисный центр с таким требованием.
- Законны ли действия магазина?
- Давайте проясним ситуацию и обратимся к положениям закона.
- В законе «О защите прав потребителей» сказано, что обязанность предоставления подменного изделия продолжительного пользования лежит именно на стороне, которая взялась произвести гарантийный ремонт.
Таким образом, если вы придете в магазин сдать изделие в ремонт по гарантии и магазин его примет, то обязанность найти вам подмену лежит на магазине. При этом у магазина есть всего три дня на выполнение подобного требования.
Если вы принесли товар сразу в сервисный центр, то магазину предъявить требование предоставить вам подмен вы не можете. Эту обязанность в полном объеме принимает на себя именно сервисный центр, как организация, уполномоченная производителем на проведение гарантийного ремонта.
Это положения пункта 2 статьи 20 закона «О защите прав потребителей», которые обязательны для исполнения на всей территории РФ.
Законодательством о защите прав потребителей, как в самом ГК РФ, так и в федеральном законе отсутствует обязательная форма заявления. Сказано только, что такое требование предъявляется письменно.
Таким образом, подобное заявление пишется в свободной форме. И подается адресату с получением отметки о принятии.
С момента принятия требования у продавца есть всего три дня на удовлетворение требования. В противном случае, покупатель получает законное право на получение неустойки.
При предъявлении требования предоставить подменное изделие на срок гарантийного ремонта не стоит забывать о том, что не все товары попадают под действие нормы о предоставлении подмены. Есть и некоторый список исключений.
За нарушение сроков предоставления подменного изделия, законом предусмотрена гражданская ответственность. Таким образом, организация, нарушившая правила предоставления подменного товара, будет обязана оплатить покупателю неустойку в размере 1 % от стоимости ремонтируемого товара за каждый день просрочки.
- При этом к такой ответственности привлекается организация, которая приняла изделие в ремонт по гарантии, независимо от того, магазин это или сервисный центр.
- Согласно нормам, указанным в статье 23 закона «О защите прав потребителей», нести ответственность за отказ в предоставлении подмены может и сервисный центр.
- Закон дал право потребителю требовать в качестве подмены только тот товар, который по своим качествам идентичен с тем, что передан на гарантийный ремонт.
Это говорит о том, что если вы решили написать такое заявление, то укажите свойства изделия, которые обозначены в технической документации к прибору. Продавец будет обязан предоставить вам товар с такими же характеристиками для использования по назначению.
Подменный товар на время гарантийного ремонта: основания, порядок получения, образец заявления
Магазин обязан предоставить вам подменный товар на время гарантийного ремонта. То же самое касается и замены, если на это у него уйдет более семи дней (ст. 21 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Но так бывает не всегда: есть вещи, вместо которых подмена не выдается.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда и на каком основании предоставляется подмена, какие есть требования к подменному товару, как его получить и что делать, если продавец отказывается его выдавать.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
Когда подмена предоставляется
Подмена на время гарантийного ремонта предоставляется на основании пункта 2 статьи 20 Закона №2300-1, если речь идет о товаре длительного пользования:
- смартфоны;
- медицинские очки;
- бытовая техника;
- сантехника;
- оборудование для отопления и водоснабжения;
- электробытовые приборы;
- радиоэлектронная аппаратура;
- вычислительная техника;
- принадлежности для ухода за домашними животными;
- спутниковое оборудование;
- летательные аппараты.
Точного перечня нигде нет, но товары длительного пользования называются так, потому что рассчитаны на применение в течение относительно долгого времени.
Например, если вы купили смартфон и он сломался, на время ремонта вам должны дать подмену. То же самое касается стиральной машинки, мотокультиватора и многого другого.
Подмена на время ремонта по гарантии или проверки качества должна быть предоставлена в течение трех дней с момента вашего обращения в магазин или сервисный центр. Если же вы обратились с заявлением о замене и она займет более семи дней, подмену тоже должны дать.
Оплата всех процедур, связанных с подменой, возлагается на продавца. Например – расходы на доставку. Вам остается только подать заявление и получить нужную вещь. Кроме того, если ремонтируется товар, на который есть гарантийный срок, он продлевается согласно количеству дней ремонта.
Требования к подменному товару
По закону подменная вещь должна соответствовать основным потребительским свойствам товара, который вы отдали в ремонт. Но не все так просто:
- Скорее всего, вам выдадут технику из подменного фонда, которой уже кто-то пользовался.
- Не стоит рассчитывать, что вам выдадут замену по такой же цене. Например, при сдаче смартфона в ремонт другой телефон может быть дешевле. Но однозначно должен соответствовать функционалу.
- Марка и модель подменного оборудования значения не имеют. Вы можете сдать в ремонт стиральную машинку «Аристон» и получить на время «Занусси». И наоборот.
Если вам важны конкретные функции в технике, перечислите их в заявлении. Чаще всего сотрудники магазинов стараются подбирать замену так, чтобы потом не было скандалов с покупателями.
Отдельно расскажу о подмене при сдаче в ремонт Айфона. На время экспертизы и устранения неисправностей компания предоставляет аналогичный смартфон.
Если же вы хотите его не ремонтировать, а обменять, вам выдадут новый смартфон в заводской пленке, но без аксессуаров и коробки.
Это будет абсолютно новое и оригинальное устройство, выпущенное наряду с остальными продуктами «Яблока», но направленное сразу в АСЦ, а не магазин. Оно предназначено именно для замены в таких ситуациях.
Когда магазин не обязан предоставлять замену
Есть утвержденный список товаров длительного пользования, на время ремонта которых продавец не обязан давать подмену (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров…»):
- мотоциклы и остальная мототехника;
- автомобили (легковые, грузовые);
- номерные агрегаты к транспортным средствам;
- мебель;
- гражданское оружие и патроны к нему;
- электробытовые приборы, применяемые в личных или медицинских целях (бритвы, бигуди, щипцы и пр.);
- ограненные драгоценные камни;
- ювелирные изделия из драгметаллов или камней.
Исключение – транспортное средство, предназначенное для инвалидов: в этом случае магазин представить замену на весь срок ремонта обязан.
Примечание: Постановление не обязывает отказывать в замене, а только указывает на то, что товары из него могут не подменяться на время гарантийного ремонта. Но некоторые компании все же дают подмену: например, автодилеры могут предоставить клиенту другой автомобиль, особенно если он относится к бизнес-классу. Такое отношение в основном характерно для премиального сегмента.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Если сломалась техника
Если сломался технически сложный товар на гарантии, вы можете обратиться за ремонтом в течение всего гарантийного срока. На возврат или замену же отводится 15 дней с момента покупки (п.1 ст. 18 Закона №2300-1).
К технически сложным товарам относится практически вся бытовая техника: электрические водонагреватели, морозильники, холодильники; посудомоечные, стиральные, сушильные машинки; кондиционеры, роботы-пылесосы, и пр.
Как получить подменный товар на время ремонта по гарантии
Посмотрите на гарантийном талоне, чтобы узнать, куда сдавать сломавшуюся технику в ремонт – там же можно получить и подменный товар. Это может быть как магазин, так и сервисный центр.
Как все выглядит пошагово:
- Подготовьте документы: гарантийный талон, паспорт.
- Придите в магазин или сервисный центр, сообщите о проблеме.
- Заполните документы о сдаче сломанной техники в ремонт.
- Подайте заявление о предоставлении подмены.
Когда ремонт закончат, подменный товар придется вернуть.
Срок проведения ремонта по закону не должен превышать 45 календарных дней. Если подменная техника сломается по вашей вине, вам придется возмещать убытки из собственного кармана.
Содержание и образец заявления
Бланк и образец заявления вам, скорее всего, дадут в магазине. Обычно в нем указывается следующее:
- наименование и адрес продавца;
- ваши Ф.И.О., адрес и номер телефона;
- когда и где была куплена сломанная техника;
- просьба о предоставлении подмены в трехдневный срок;
- дата и подпись.
Если подмены нет
Это будут уже проблемы магазина. В законе сказано, что подменный товар должен быть предоставлен, значит, надо выполнять и не нарушать права покупателя. Но суд может учесть это как «смягчающее обстоятельство», если вы решите взыскать неустойку или потребовать деньги за технику обратно.
Что делать, если магазин отказывает в выдаче подменного товара
Бывает и так, что продавец отказывает в подменном товаре, аргументируя это его отсутствием. В такой ситуации у вас есть несколько вариантов:
- Ничего не делать и смириться.
- Пожаловаться в Роспотребнадзор. Мгновенного результата ожидать не стоит: жалобу будут рассматривать в течение 30 календарных дней, и, скорее всего, ответ по ней вам дадут в последний момент. Но зато продавца привлекут к административной ответственности, если в ходе проверки выявят нарушения.
- Подать исковое заявление в суд о взыскании неустойки за отказ в предоставлении подменного товара на время ремонта по гарантии – 1% от цены техники за каждый день просрочки исполнения требований (ст. 23 Закона №2300-1).
Неустойку можно начинать считать со дня, следующего за днем окончания трехдневного срока, в течение которого должны были предоставить подмену.
Примечание: за нарушение правил продажи отдельных видов товаров продавца могут привлечь к ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ. Но штрафы там невысокие: для ИП – до 1 500 руб., для организаций – до 30 000 руб., для должностных лиц – до 3 000 руб.
Оспаривание отказа в выдаче подмены: судебная практика
Чаще всего люди обращаются в суды не только при отказе в предоставлении подмены, но и в других ситуациях: отказ в ремонте по гарантии, нарушение сроков проведения ремонта. С продавца можно потребовать в суде неустойку, возмещение судебных расходов, компенсацию морального вреда, в некоторых случаях – взыскать убытки.
Рассмотрим несколько примеров реальных дел:
№1. Мужчина купил в магазине сотовый телефон, который через некоторое время перестал включаться. Он обратился к продавцу за ремонтом, подал заявление о предоставлении подмены. В последнем ему было отказано.
Продавец нарушил сроки ремонта, покупатель отправил досудебную претензию с требованием о возврате денег за телефон, взыскании неустойки за несоблюдение сроков. Претензия осталась без ответа.
В суде истец просил взыскать с ответчика деньги за товар и сопутствующие услуги, за просрочку выполнения требования о возврате, за отказ в подмене. Также заявлено требование о возмещении морального вреда и судебных расходов. Общая сумма – свыше 100 000 руб.
Как получить товар на подмену на время ремонта?
Замена товаров с дефектом либо ремонт товаров (чаще всего техники), находящихся на гарантии, — дела очень распространенные. Потребитель при этом испытывает массу переживаний и неудобств, ведь отдавая вещь в ремонт, он на длительное время лишается привычного комфорта.
При этом мало кто знает, что закон на стороне обычного человека – клиент вправе требовать другой товар на подмену. О том, как это сделать законно и не попасть в неприятную ситуацию при ремонте или замене продукции, – этот материал.
Когда предоставляется?
Закон «О защите прав потребителя» дает покупателю возможность потребовать у магазина товар на подмену на весь период гарантийного ремонта продукции, а также на время поиска нужного товара на замену. Свое требование – предоставить товар во временное использование – покупатель обязательно должен донести до продавца в письменном виде.
При этом возможно написание отдельного заявления с просьбой о подмене , а можно попросить подмену в претензии. Претензия – это документ который пишется в двух экземплярах в ситуациях с возвратом, обменом товара или его ремонтом.
Наряду с этим, если клиент не требует подменный товар, выдавать клиенту подмену магазин не обязан. А вот если на имя магазина либо сервисного центра поступило письменное заявление с требование о временной подмене, данное требование по закону должно быть удовлетворено.
Когда не предоставляется?
К сожалению, гуманный закон «О защите прав потребителей», который отстаивает права покупателей и заботится об их комфорте, имеет оговорки. Так, существует установленный законом перечень товаров, подмена во время ремонта которых не предоставляется. Это такие товары, как:
- автотранспортные средства;
- оружие;
- техника, предназначенная для разогрева пищи (например, микроволновые печи, тостеры);
- техника, предназначенная для осуществления личной гигиены (например, электрические бритвы, эпиляторы, электронные щетки для чистки зубов);
- мебель.
Данные товары по гарантии ремонтируются, однако подменная продукция на период ремонта не выдается.
Поэтому если сломалась микроволновая печь, полтора месяца придется разогревать еду на обыкновенной газовой и. т.д.
А вот если есть неполадки в работе телефона, ноутбука и даже стиральной машины (при условии, что приборы все еще на гарантии, конечно), можно смело требовать аналогичный подменный товар.
Права покупателя
Итак, как уже отмечалось, покупатель может потребовать товар на временное пользование на период гарантийного ремонта. Ремонт может длится до 45 рабочих дней – значит на весь этот период клиент может просить подмену. Платить ничего при этом клиент не обязан – подмена дается безвозмездно.
Клиента также может просить подменный товар, если в своей претензии он указывал требование – заменить товар. По закону, такая замена может быть произведена в течение недели, а значит на весь этот период, пока магазин подыскивает аналогичную модель на замену, клиент может пользоваться товаром из подменного склада.
В вопросе о том, каким должен быть подменный товар, есть разночтения. Закон «О защите прав потребителей» весьма размыто сообщает, что подменная продукция должна обладать «основными потребительскими свойствами», и не обязана быть абсолютно идентичной купленному товару, который ремонтируется.
Этим пунктом, например, часто пользуются недобросовестные продавцы, выдавая клиенту при ремонте смартфона старую модель кнопочного телефона.
Юристы утверждают, что в подобных случаях продавцы нарушают закон, потому как свойства смартфона и обычного мобильного все же отличаются.
А значит, клиент, сдавая на гарантийный ремонт смартфон, вправе требовать также смартфон (но, например, другой модели) на подмену.
Обязанности продавца
Обязанности продавца тесно связаны с описанными выше правами покупателя.
То есть, если клиент на законных основаниях требует предоставить ему подменный товар, пока его вещь ремонтируется по гарантии, продавец обязан данное требование удовлетворить.
Причем сделать это он должен, согласно тому же закону «О защите прав потребителей» в 3-дневный срок со дня подачи заявления с просьбой о подмене. Отсчет начинается со следующего дня после подачи документа; выходные дни не учитываются.
Как уже упоминалось, подменная продукция должна обладать теми же свойствами, что и купленная клиентом и находящаяся в ремонте.
Что должен знать клиент, принимая товар?
Принимая у магазина (сервисного центра) товар, клиент должен понимать, что на период пользования данным товаром, вся материальная ответственность лежит на покупателе. И в случае если товар будет испорчен клиентом (либо окажется ранее испорченным), именно клиент будет оплачивать ремонт.
В связи с этим, при приеме подмены, обязательно, письменно, нужно составить акт приема, в котором будут описаны все свойства товара и его состояние. В случае обнарудения каких-либо дефектов (во внешнем виде или работе), это должно быть отражено в акте приема, чтобы впоследствии продавец не обвинил клиента в нанесении ущерба подменной продукции.
Заявление на предоставление товара на подмену
Единого образца написания заявления на предоставление товара на подмену нет. Однако существуют общие положения, которые нужно отразить в данном документе. Это такие положения, как:
- личные данные покупателя;
- реквизиты магазина;
- описание ситуации с приобретением конкретного товара, его поломкой и сдачей его в ремонт (здесь обязательно упомянуть, какого числа товар был принят магазином в ремонт);
- выдвижение требования предоставить подменный товар с такими же свойствами;
- подробное описание потребительских свойств, которые должны быть в товаре;
- ФИО заявителя с расшифровкой
- дата
Скачать: Заявление на выдачу подменного товара.doc
Если продавец отказывается выполнять требования
Если продавец отказывается выполнять требования, озвученные клиентом в заявлении на подмену, на него также можно найти законную управу. Так, согласно закону, клиент вправе потребовать у продавца плату в размере одного процента от общей стоимости товара за каждый просроченный день гарантийного ремонта, начиная с 4-го дня после подачи заявления.
Данное требование, кстати, может быть внесено еще в заявление на подмену – это сделает документ более весомым в глазах продавца.
В случае же, если продавец отказывается выполнят требования своего клиента либо вообще не хочет идти на контакт, клиент вправе подать на магазин в суд и потребовать возмещения не только материального, но и морального ущерба.