Направление приобретенного товара на гарантийный ремонт – самое распространенное требование, предъявляемое потребителем, выявившим недостатки. Закон обязывает торговую точку, производителя товара или компанию, осуществившую ввоз товара из-за рубежа, взять на себя расходы, связанные с восстановлением его основных функций. Но, не все хотят добросовестно нести это бремя.
Нормативное регулирование
В соответствии с действующим законодательством, гарантийный срок – это временной отрезок, в течение которого потребитель может предъявить требования магазину (производителю, импортеру) в связи с обнаруженными недостатками. Продолжительность периода может определить, как торговая точка, так и фирма-производитель. Точкой отсчета является день приобретения товара.
- Если ни производитель, ни пункт реализации не установили срок, до наступления которого они гарантируют исправное состояние товара или устройства, то он равен 24 месяцам с даты завершения материальных расчетов с магазином. Нельзя путать с внесением окончательного платежа по кредитному договору.
- В отношении товаров, относящихся к сезонным, действует иное правило – дата начала гарантии зависит от сезона. Например, если зимние сапоги были куплены на распродаже в апреле, магазин обязуется принять их на ремонт или вернуть затраченные средства, если недочеты (заводской брак) будут выявлены в ноябре.
Закон, защищающий права потребителей, гласит также о том, в какой мере должны отвечать торговая точка и изготовитель за качество продукции и за выявленные в процессе целевого использования недочеты.
Ст. 18 Федерального закона № 2300-1 закрепляет за потребителем право направить в адрес магазина претензию, если о неисправности товара стало известно в течение 15 дней со дня покупки.
Что собой представляет гарантийный талон
Как составить заявление на гарантийный ремонт товара
Отправка некачественного товара в магазин для осуществления гарантийного ремонта требует последовательного выполнения следующих действий:
- Подготовка бумаг, подтверждающих неисправность приобретенного товара и отражающих просьбу об устранении выявленных недостатков.
- Приведение изделия в должно состояние – чистка (при необходимости), проверка комплектности и т.д. Кстати, закон не позволяет магазину отказать в приемке изделия, ввиду отсутствия каких-либо элементов, которые были предусмотрены изначально.
- Передать товар сотруднику магазина в соответствии с актом приема передачи.
Многие покупатели интересуются: какие требования нужно соблюсти при составлении заявления, гласящего о необходимости проведения гарантийного ремонта.
Унифицированная форма документа не установлена действующей нормативной базой, поэтому бумага носит произвольный характер.
Например, если поломка коснулась мобильного телефона, то при сдаче его на гарантийный ремонт, гражданин должен отобразить следующую информацию:
- В правом верхнем углу следует указать основные реквизиты сторон: наименование торговой точки, ФИО директора магазина и заявителя, контактные данные.
- В тексте документа следует отразить дату приобретения телефона, персональные сведения покупателя, дату обнаружения неисправностей. Здесь же нужно указать суть просьбы – произвести ремонт, так как в отношении устройства еще действует гарантия.
В заявление-претензию можно включить ссылки на действующие нормативные акты, описывающие порядок и срок проведения ремонтных работ, просьбу заменить вышедший из строя товар на аналогичный на период восстановления. Последнее условие является актуальным при передаче товара на ремонт через торговую точку, так как к обязанностям сервисного центра это не относится.
Скачать образец заявлений можно ниже:
Примеры заявления на гарантийный ремонт
Телефона
Любого товара
Окна
Образец заявления на гарантийный ремонт автомобиля
Пример заявления к застройщику о ГР крыши
Оформление иска
Если по истечении регламентированного времени осуществления гарантийного ремонта, магазин не возвращает товар, то потребитель имеет право составить исковое заявление о взыскании затраченных денежных средств. В шапке документа нужно указать наименование суда и ФИО председателя, затем отразить наименование и место нахождения истца, ответчика и сервисного центра, осуществлявшего гарантийный ремонт.
Текст обращения должен ясно и четко отражать суть проблемы, содержать ссылки на действующее законодательство.
Потребители указывают стоимость и дату приобретения товара, число выхода устройства из строя, описывают срок выполнения гарантийного ремонта и т.д.
Можно указать официальный сайт, на страницах которого отражена рекомендация для обращения в конкретный автоматизированный сервисный центр.
Далее следует описать суть обращения к суду. В основном все потребители просят удовлетворить требование о возврате затраченных средств, а также компенсировать причиненный моральный вред. К исковому заявлению нужно приложить копии документов, подтверждающие попытку решить ситуацию в досудебном порядке:
- заявления-претензии;
- протокола осмотра доказательств;
- гарантийного талона;
- ответа на претензию;
- соглашения сторон и т.д.
- Оригиналы документов могут быть запрошены судом в ходе рассмотрения дела.
- Скачать бланк иска при нарушении срока гарантийного ремонта можно тут.
- Исковое заявление при нарушении срока гарантийного ремонта (образец)
Ст. 17 Закона № 2300-1 освобождает граждан от внесения государственной пошлины, если поводом для составления иска послужило нарушение их прав.
Про особенности оформления сдачи товара в гарантийный ремонт расскажет видео ниже:
Гарантийный ремонт: порядок сдачи товара, сроки и основания для отказа в ремонте
Если вы купили технику с гарантией и через некоторое время обнаружили неисправность, вы вправе обратиться к продавцу за бесплатным устранением недостатков.
То же самое касается одежды, обуви, иного товара, на который магазин или изготовитель дали гарантийный талон.
Но не всегда все бывает гладко – иногда приходится и поспорить с продавцами, которые пользуются тем, что покупателем не знают законов.
Я юрист по защите прав потребителей, и в этой статье вы узнаете, что такое гарантийное обслуживание и какие права есть у покупателя по закону. Также расскажу, в какие сроки обязаны все отремонтировать, какие случаи считаются негарантийными, продлевается ли гарантия на время проведения работ и что делать, если в ремонте отказали.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
Что такое гарантия
Гарантийное обслуживание – это обязательство, которое берет на себя продавец или изготовитель в случае выявления недостатков товара. Иными словами, когда вы покупаете технику, вам выдают талон. Там указывается срок обращения за ремонтом по гарантии, гарантийные и негарантийные случаи. Если что-то сломается, вы можете обратиться в магазин или сервисный центр за бесплатным ремонтом.
Гарантия распространяется только на заводской брак или недостатки, возникшие по вине продавца или изготовителя. Если вы сами сломали технику (залили кофе, уронили и разбили), бесплатно ремонтировать вам ее не обязаны.
Права потребителя
Помимо ремонта, вы можете предъявить другие требования. Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара регламентируются Закона РФ от 07.12.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
Какие есть варианты:
- Попросить продавца поменять технику на качественный товар аналогичной марки и модели.
- Попросить поменять товар на технику другой модели с перерасчетом цены в большую или меньшую для вас сторону.
- Потребовать возврата денег, товар придется сдать обратно.
- Попросить безвозмездно отремонтировать прибор или возместить расходы на платный ремонт, сделанный ранее.
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом – не самый лучший вариант.
Скорее всего, вам откажут, к тому же продавец отправит технику на экспертизу, чтобы понять, что поломка возникла не по вашей вине.
И в 99% случаев находятся законные причины для отказа, начиная от нарушений правил эксплуатации и заканчивая ошибками мастера в ходе ремонта. Лучше сразу обратиться в магазин или в сервисный центр, а не к третьим лицам.
На какие товары дается гарантия
Гарантия может даваться на все товары, кроме продуктов питания: для них вместо этого устанавливается срок годности. Если вы купили в магазине продукт с истекшим сроком и заметили это только дома, вы можете вернуться обратно и потребовать замену или возврат денег.
Обычно гарантия дается на технику или обувь. Но законы не определяют точный перечень товаров, на которые она обязана устанавливаться. Это решают производители или продавцы.
На какой срок выдается гарантия
Срок обращения за ремонтом по гарантии исчисляется в календарных днях, неделях, месяцах или годах. Действовать гарантия начинает с момента передачи товара покупателю.
Если этот день нельзя установить, отсчет начинается со дня изготовления.
Если же речь идет о сезонных товарах вроде одежды или обуви, срок считается с момента наступления соответствующего сезона, на который они приобретены.
Если гарантийного талона нет
Вы можете обратиться за бесплатным ремонтом в течение двух лет после покупки, даже если нет гарантии или талон утерян. Об этом говорится в ст. 19 ФЗ №2300-1.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Какие случаи считаются гарантийными
Гарантийный случай – это поломка или недостаток, возникший не по вине потребителя:
- Заводской брак.
- Недостаток возник при транспортировке или изготовлении товара.
- Товар не соответствует качеству, заявленному в договоре.
- Повреждение лакокрасочного покрытия, комплектующих деталей.
Например, если вы купили сапоги, и через неделю носки на них отвалилась подошва, скорее всего, это признают гарантийным случаем. Но предварительно специалисты установят, не нарушили ли вы условия эксплуатации, бережно ли относились к обуви. Если же после покупки вы решили поплавать в сапогах в речке и напрочь их испортили, в ремонте по гарантии вам откажут по понятным причинам.
Продавец может устанавливать гарантию как на сам товар, так и на составные его части, фурнитуру, комплектующие изделия. На них дается такой же срок, как и на основной товар.
Негарантийные случаи
Обычно негарантийные случаи продавец сразу указывает в талоне или договоре.
Это могут быть:
- Поломки, возникшие в результате неправильной эксплуатации. Например, если вы попытаетесь в духовке просушить гарантийную обувь и она испортится, ремонтировать бесплатно или менять ее вам не будут.
- Повреждения, допущенные в ходе транспортировки: например, если вы купили холодильник в магазине и сами решили доставить его домой, и в ходе погрузки его поцарапали, это не гарантийный случай.
- На технике или ином товаре присутствуют следы механического повреждения, свидетельствующие, что недостаток возник по вашей вине.
Некоторые производители дают полную гарантию на свой товар вне зависимости от того, кто виновен в поломке. Например, владельцы IQOS могут один раз поменять свои устройства совершенно бесплатно, даже если неисправность возникнет по их вине.
Сроки проведения гарантийного ремонта
Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней. Если магазин или сервисный центр понимает, что не успевает завершить работы вовремя, вам могут предложить заключить соглашение о продлении срока. Соглашаться или нет – ваше право. Если вы откажетесь, можно потребовать возврат денег или соразмерное уменьшение цены.
Ответственность за нарушение срока ремонта
Не стоит забывать и об ответственности продавца за нарушение сроков гарантийного ремонта по закону о ЗоЗПП. Если вам не отдали товар вовремя, вы можете потребовать неустойку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки (ст. 23 Закона №2300-1).
Чтобы не обращаться в суд, можно потребовать неустойку, направив продавцу претензию. Если деньги не выплатят, можете подавать исковое заявление. Могут перечислить деньги и без этого, но такие случаи происходят крайне редко и в моей практике не встречались.
Продлевается ли срок гарантии после ремонта
Теперь о том, продлевается ли срок гарантии после гарантийного ремонта. В ст. 20 ЗоЗПП однозначно сказано – да:
Если вашу технику забрали на ремонт по гарантии, она продлевается на период со дня вашего обращения до дня выдачи по окончании работ.
Например, если вы сдали смартфон 10 июля, а получили обратно 25 июля, гарантию вам продлят на 16 дней.
Когда будете забирать товар, вам выдадут документ, в котором будет указано сразу несколько дат: день обращения, дата получения, дата устранения недостатков с их описанием и произведенными работами.
Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта
Предоставление аналогичного товара на период ремонта вполне возможно, если относится к категории товаров длительного пользоваться. Замену вам обязаны выдать в течение трех дней.
Исключение – товары, на которое не распространяется требование об обязательном предоставлении аналогов. Их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении…»:
- автомобили, мотоциклы, мототехника;
- электробытовые приборы;
- газоэлектрические, газовые и электрические приборы;
- гражданское оружие и патроны к нему;
- ювелирные изделия, украшения из драгоценных металлов.
Например, если у вас сломался автомобиль и вы сдаете его на ремонт по гарантии, давать вам другую машину на время ремонта не обязаны. Но некоторые дилеры дорожат своими клиентами и предоставляют подменные машины. В основном так делают автоцентры премиум-сегмента, законом это не запрещено.
Если же у вас сломался телефон и вы сдали его на гарантийный ремонт, можно потребовать, чтобы дали другой смартфон на замену.
Смартфон будет не новым. Обычно в магазинах и сервисных центрах для подмены используются одни и те же устройства, которые выдаются клиентам временно. Главное – чтобы он выполнял свои функции и был исправен.
Гарантийный ремонт технически сложных товаров
Самые обычные наручные часы, которые только показывают время – это не технически сложный товар (далее – ТСТ). Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924 «Об утверждении».
Что в него входит:
- Мотоциклы, автомобили, мотороллеры, иная мототехника.
- Самолеты и вертолеты с двигателем внутреннего сгорания.
- Снегоходы.
- Бытовая техника: холодильники, морозильные камеры, посудомоечные машины, кухонные комбайны, плиты, встраиваемые микроволновки, роботы-пылесосы, духовые шкафы.
- Ноутбуки, стационарные ПК.
- Телевизоры, проекторы с ЦБУ.
- Часы с двумя и более функциями.
- Телефоны, смартфоны.
Для гарантийного ремонта технически сложного товара вы можете обратиться к продавцу в любое время в течение всего срока гарантии. Чего нельзя сказать об исполнении других требований вроде возврата денег, замены на другую технику или перерасчета покупной цены: это вы вправе потребовать только в течение 15 дней с момента покупки.
Если 15 дней прошло, вернуть деньги или поменять технику можно только при нарушении срока гарантийного ремонта, обнаружении существенного недостатка. Также возврат возможен, если из-за постоянных поломок вы не можете пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года.
Как сдать товар по гарантии: пошаговая инструкция
Чтобы сдать технику в ремонт по гарантии, нужно собрать по возможности все документы, которые вам выдал продавец, а затем обратиться к нему или в сервисный центр. Перечень таких центров обычно указывается в гарантийном талоне.
Шаг 1: обращение к продавцу
Сначала разберитесь, кто производит ремонт – сервисный центр или магазин. Они в любом случае отправят технику мастерам, но для начала нужно понять, куда все нести. Если в талоне указано, что по всем вопросам необходимо обращаться в центр, придется идти туда.
С собой возьмите товар и документы для гарантийного ремонта: сам талон, чек, договор купли-продажи, паспорт. Но даже если ничего из этого нет, кроме паспорта, отказать в ремонте вам не вправе.
Шаг 2: диагностика
Диагностика иногда проводится на месте. Например, если у вас не заряжается смартфон, продавец сам возьмет зарядное устройство и все проверит, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.
Если поломка есть, товар у вас заберут, а взамен выдадут акт приемки на гарантийный ремонт, где будет указана дата и время вашего обращения, опись переданного товара.
Диагностика прямо в магазине проводится не всегда. Например, если быстро проверить технику будет тяжело, это делают по месту ремонта.
Шаг 3: проведение ремонта
Ремонтировать товар будет третья организация, ответственность перед вами несет только магазин или производитель.
Шаг 4: получение товара обратно
Когда все будет готово, вам позвонят и скажут приходить за техникой. На месте должны выдать акт выполненных работ в рамках гарантийного ремонта. Сохраните его: он может понадобиться, если работы выполнены некачественно и придется обращаться за вторичным ремонтом или в суд.
Сразу на месте проверьте работоспособность товара, его внешний вид. Если есть замечания, укажите их в акте и потребуйте, чтобы продавец их устранил.
Разбор отдельных ситуаций
Вот несколько ситуаций, в которых магазины нередко нарушают права потребителей:
- Сломался смартфон, не дают другой на замену.
- Отказывают в ремонте из-за отсутствия чека.
- Товар не подлежит ремонту, и деньги не возвращают.
- Отказали в ремонте по гарантии.
- Ремонт сделан некачественно.
Разберем каждый вопрос детально.
Сломался телефон
Если у вас сломался смартфон, вы можете поменять его или потребовать возврат денег только в течение 15 дней с момента покупки. Но бесплатный ремонт проводится в течение всего срока гарантии.
Также вы вправе потребовать, чтобы продавец предоставил вам смартфон на время ремонта. Он обязан это сделать в течение трех дней с момента предъявления такого требования.
Нет чека
Некоторые не знают, нужна ли коробка и чек для гарантийного ремонта, и что делать, если их нет:
- Нет коробки. Покупая товар, вы приобретаете его, а не упаковку. Следовательно, его можно сдать на гарантийный ремонт без нее, и продавец не вправе вам отказать.
- Нет чека. В ст. 18 Закона №2300-1 четко сказано, что отсутствие чека не является основанием для отказа в требовании о замене, возврате или устранении недостатков.
Товар не подлежит ремонту
Если специалисты выявили серьезные недостатки и товар не подлежит ремонту из-за заводского брака или существенных недостатков по вине магазина, вам обязаны вернуть за него деньги в полном объеме. Неважно, сколько времени прошло с момента покупки: 2 недели или полгода.
Могут и отказать в ремонте, если эксперты установили, что техника сломалась по вашей вине. Но продавцы не всегда честны с покупателями, и иногда получается так, что в устранении недостатков отказывают необоснованно.
Вторичный ремонт
Пока действует гарантия, вы можете обращаться за ремонтом неограниченное количество раз. Но приятного в этом мало: новые дефекты в отремонтированном товаре вряд ли кого-то обрадуют.
В такой ситуации у вас два пути:
- Написать продавцу претензию о некачественном ремонте и потребовать, чтобы он исправил ситуацию.
- Вернуть товар, если это позволяет закон или договор с продавцом.
На вторичный ремонт распространяются те же сроки, в которые магазин должен уложиться – 45 дней.
Продавец отказал в гарантийном ремонте: что делать
В случае отказа в ремонте по гарантии попросите в магазине акт, где будут указаны причины. С этим актом в дальнейшем вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Если захочется взыскать неустойку, обязать магазин произвести ремонт или заменить неисправную технику, можно подать исковое заявление в суд:
- Составьте заявление в трех экземплярах, один отправьте ответчику вместе с остальными документами.
- Получите уведомление о вручении документов ответчику.
- Подайте заявление и остальные документы в суд.
- Получите определение о назначении предварительного слушания, затем – судебных разбирательств.
По итогам суд вынесет решение об удовлетворении требований (полностью или частично), либо об отказе в удовлетворении.
Перед обращением в суд необходимо попытаться урегулировать ситуацию в досудебном порядке, направив продавцу претензию. Соблюдение досудебного порядка в таких случаях обязательно.
Судебная практика
Рассмотрим несколько примеров споров о гарантийном ремонте с разными продавцами:
Отказ в гарантийном ремонте: куда пожаловаться
Если вам отказали в гарантийном ремонте, проверьте, насколько законны действия продавца или представителя сервисного центра. Согласно установленным правилам, в устранении недостатков может быть отказано в следующих случаях:
- наличие механических дефектов, которые возникли после передачи изделия клиенту (данное условие применяется в том случае, если недостаток возник именно из-за механического повреждения);
- явные следы вскрытия устройства, например сорванная пломба;
- нарушение условий гарантии;
- использование вещи не по назначению.
То есть, если будет доказано то, что недостатки образовались по вине покупателя, то сервисный центр или магазин имеет полное право отказать в проведении гарантийного ремонта.
Важно! Если клиент за свой счет приобрел дополнительную гарантию, по условиям которой продавец устраняет недостатки, даже если в их происхождении виновен покупатель, то отказ в ремонте в таком случае будет незаконен.
Незаконные основания отказа
Гарантийный ремонт проводят с учетом правил, определенных ст.20 ЗоЗПП. Случаются ситуации, когда продавец намеренно или по незнанию некоторых законодательных тонкостях, необоснованно отказывает в устранении недостатков. На практике чаще всего встречаются следующие ситуации незаконного отказа:
- у покупателя нет гарантийного талона, например он его потерял;
- клиент не предоставил заводскую упаковку изделия;
- потребитель предоставил неполный комплект, например телефон без наушников;
- в случае отсутствия кассового или товарного чека и др.
Отказ в проведении гарантийного ремонта считается незаконным и в том случае, если покупатель докажет то, что механические повреждения произошли не по его вине, еще до получения им товара.
Обратите внимание! Если продавец не отказал в ремонте по гарантии, а нарушил сроки его проведения, то покупатель имеет право отказаться от изделия и потребовать возврата уплаченных денежных средств, а также неустойку в размере 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.
Порядок действий при отказе
Если клиенту отказали в гарантии, что делать в таком случае? В первую очередь рекомендуется обратиться в сервисный центр или магазин и потребовать письменный отказ, с обоснованием причин. Далее можно руководствоваться следующим алгоритмом:
- составляем претензию и направляем ее продавцу;
- ждем официального ответа;
- если ответ не поступил или он не удовлетворительный, то напишите жалобу в Роспотребнадзор;
- после получения ответа от Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, подавайте исковое заявление в суд.
На самом деле, клиент, которому незаконно отказали в проведении гарантийного ремонта, имеет право сразу пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться за помощью в решении проблемы в судебную инстанцию.
Досудебная процедура
Досудебная процедура урегулирования конфликта, связанного с ремонтом по гарантии или отказом в его проведении предполагает прямое решение вопроса между покупателем и продавцом, минуя суд.
«Начинать рекомендуется с обращения к представителю сервисного центра или магазина для того, чтобы получить акт отказа в гарантийном ремонте, а также акт о выполненных работах, если клиенту вернули неисправную вещь после устранения недостатков».
В первом документе указывают причины, по которым сотрудники центра не могут провести работы. Если они незаконны, то покупателю рекомендуется составить претензию и отправить ее продавцу. В ней советуется указать просьбу провести экспертизу.
Если эксперт доказал то, что повреждения произошли не по вине потребителя, а недостатки являются неустранимыми, то клиент имеет право потребовать обмена товара, либо возврата денежных средств.
В претензии рекомендуется указать сроки исполнения требований. При их определении нужно руководствоваться законодательными нормами. Например, ремонт (за исключением некоторых случаев), не может превышать 45 дней, а экспертиза – 20. Надо отметить, что точных сроков экспертизы нет, они привязаны к периоду удовлетворения конкретного требования.
Претензия
Если покупателю незаконно отказали в устранении недостатков товара, то пишут не заявление об отказе, а претензию на ремонт по гарантии, точнее претензию об отказе в проведении гарантийного ремонта.
Документ составляют в свободной форме от руки или при помощи печатной техники. В нем рекомендуется указать следующие сведения:
- названием магазина, юридический адрес и местонахождение торговой точки;
- ФИО заявителя, контактный номер телефона;
- описание купленного предмета;
- стоимость товара;
- перечень обнаруженных недостатков;
- требование провести ремонт и экспертизу;
- ссылку о том, что дилерский центр отказал в проведении работ по гарантии, а также причины отказа;
- список прилагаемых к претензии документов;
- дату и подпись.
Претензию составляют в 2 экземплярах. Первый передают продавцу, а второй оставляют у себя. На копии покупателя представитель торговой точки должен поставить отметку о принятии документа.
Направить претензию можно и почтой. В таком случае рекомендуется отправлять документ заказным письмом с уведомлением о вручении.
Продавец не имеет право отказать в принятии товара. Если у него возникнут сомнения в происхождении недостатков, он за свой счет отправляет изделие на экспертизу.
Образец заявления Претензия на отказ в гарантийном ремонте 
Экспертиза
Представитель торговой точки не может не принять товар с дефектами по причине отказа сервисного центра в проведении ремонта. Если у него есть сомнения в природе происхождения недостатков, то он имеет возможность отправить изделие на экспертизу.
Проверка проводится за счет магазина. Если будет установлено то, что в поломке виноват покупатель, то продавец имеет право взыскать с него затраты на экспертизу.
Пример из практики:
Романов Григорий обратился в сервисный центр и попросил произвести ремонт телефона. Согласно гарантийному талону, срок гарантии заканчивается через полгода. Работники сервиса приняли товар, но через 5 дней отказали в ремонте телефона, сообщив о том, что поломка произошла по вине покупателя из-за падения.
Романов утверждал, что смартфон не падал и он не виновен в происхождении недостатков. Мужчина обратился с претензией к продавцу. Магазин за свой счет отправил телефон на экспертизу, которая показала, что изделие вышло из строя из-за неподходящей детали, которая была установлена на заводе. Телефон отправили в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.
Потребитель может участвовать в процессе обследования товара. В случае несогласия с заключением эксперта, его можно обжаловать в судебном порядке.
Если продавец отказывает проводить экспертизу, то клиент имеет право отправить товар на проверку самостоятельно. В таком случае, если эксперт докажет тот факт, что поломка произошла не по вине покупателя, то последний вправе взыскать компенсацию затрат на проведение проверки с магазина.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если покупателю незаконно отказали в проведении гарантийного ремонта, то он имеет право пожаловаться на действия сотрудников сервисного центра в Роспотребнадзор. Но, серьезных результатов ожидать не стоит. Как правило, покупатель обращается в ведомство для того, чтобы «усложнить жизнь» продавцу.
Жалобу можно подать на официальном сайте ведомства. Для этого нужно перейти на портал территориального подразделения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, найти форму для обращения граждан, заполнить и отправить ее.
Также, жалобу в Роспотребнадзор можно подать в письменном виде. Ее составляют в свободной форме, с учетом норм деловой переписки.
Согласно установленным правилам, обращения граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В это время сотрудники ведомства могут организовать внеплановую проверку. По результатам заявителю предоставят письменный ответ, в котором дадут оценку действий магазина или сервисного центра.
Образец заявления Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя 
Судебное разбирательство
Отказ в гарантийном обслуживании можно обжаловать в судебном порядке. В таком случае клиент подает иск в мировой или районный суд. Если стоимость исковых требований 100 тыс. руб. и ниже, то заявление рассматривают в мировой инстанции, выше указанной суммы – в городской или районной.
Если покупатель провел досудебную процедуру урегулирования конфликта, то он имеет право потребовать неустойку, а также штраф в размере 50 от суммы исковых требований.
Обратите внимание! Госпошлина в случае рассмотрения вопросов о защите прав потребителей не уплачивается, за исключением случаев, если стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей.
Образец искового заявления
Исковое заявление составляют в свободной форме, с учетом норм, регламентированных ст.131 ГПК РФ. Его можно написать от руки, набрать при помощи печатной техники или заполнить заранее подготовленный бланк.
Поручить составление иска рекомендуется юристу. Он правильно изложит проблему, верно обозначит исковые требований и аргументирует их.
ФАЙЛ ДОК 1: Бланк искового заявления о проведении гарантийного ремонта
Образец заявления Образец искового заявления о проведении гарантийного ремонта 
Сроки рассмотрения
Мировой суд принимает решение в отношении искового заявления о защите прав потребителей в течение месяца, районный – на протяжении двух.
Еще месяц понадобится на вступление решения в законную силу. Стороны имеют право обжаловать судебное заключение в апелляционном порядке. Решение апелляционной инстанции вступает в силу с момента его вынесения.
Судебная практика
Виктор Шаламов обратился с исковым заявлением о проведении гарантийного ремонта в суд. Мужчина пояснил, что приобрел смартфон. Спустя несколько дней он обнаружил, что устройство не видит сим-карту. Покупатель отдал телефон в сервисный центр, в котором он получил отказ в гарантии из-за механических повреждений. Виктору объяснили, что слот сломан из-за неправильной установки карты.
Шаламов направил претензию продавцу, в которой пояснил, что сим-карту покупал вместе со смартфоном, а ее установкой занимался представитель торговой точки. После этого он не изымал симку и никогда не вскрывал телефон.
Продавец отказал в удовлетворении требований, аргументировав свои действия тем, что механическое повреждение образовалось по его вине.
Судья, рассмотрев дело, признал, что дефект образовался до передачи товара клиенту. В связи с этим он удовлетворил требования истца.
Частые вопросы
Куда жаловаться, если отказали в ремонте некачественного телевизора? +
В первую очередь рекомендуется подать претензию продавцу.
Также, за защитой своих законных прав можно обратиться в Роспотребнадзор или в судебную инстанцию. Но перед этим советуется провести досудебную процедуру урегулирования конфликта.
Только в таком случае истец получает право взыскать с ответчика неустойку, а также штраф.
Мне отказывают в проведении повторного гарантийного ремонта стиральной машины? Законны ли действия сотрудников? +
Отказ в проведении повторного гарантийного ремонта незаконен. Покупатель имеет право требовать устранения недостатков любое количество раз в период, регламентированный на законодательном уровне.
Если стиральная машина часто попадает в ремонт и ее нельзя использовать больше 30 дней в течение года, то клиент имеет право потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств.
Сервисный центр выставил счет за повторный ремонт автомобиля по гарантии. Законно ли это? +
Гарантийный ремонт проводится бесплатно для клиента. Но, если экспертиза доказала то, что недостатки произошли по вине клиента, то устранение дефектов производится за счет покупателя. Для этого, в обязательном порядке должно быть получено заключение эксперта.
Заключение эксперта
Отказ в гарантийном ремонте может быть дан представителями сервисного центра в случаях, регламентированных на законодательном уровне, если дефекты возникли по вине клиента.
Потребитель может в любой момент до окончания гарантии потребовать безвозмездного устранения недостатков. Если же ремонт проводится за его счет, то он имеет право требовать компенсации затрат от продавца.
Если клиенту отказывают в предоставлении гарантийного ремонта, то рекомендуется взять письменный отказ с обоснованием причин, а затем обратиться с претензией к продавцу, с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в суд.
Гарантия, возврат и направлении претензий
Если вы хотите вернуть товар, приобретенный в нашем магазине, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами, которые помогут вам в подготовке и направлении заявления на возврат товара. Настоящие правила составлены в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Возвращаемый товар может быть надлежащего и ненадлежащего качества, каждый случай предполагает свой порядок действий, отправки и заполнения заявления на возврат.
Возврат товара надлежащего качества
Вы можете отказаться от приобретенного товара без объяснения причин в любое время до его получения, а после получения — в течение 7 дней. Это возможно если соблюдены следующие условия:
- товар не был в использовании, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, комплектность и упаковка (бирки, наклейки).
- в наличии есть документ, подтверждающий факт покупки товара (кассовый чек, накладная и другие документы, позволяющие подтвердить факт покупки).
Порядок возврата товара надлежащего качества:
- Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение вернуть товар.
- С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей возврата и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
- Заполните заявление в соответствии с образцом.
- Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
- Доставка товара надлежащего качества к нам осуществляется за ваш счет. Если товар возвращается за наш счет (например, по возвратной накладной курьерской службы), мы вернем вам стоимость товара за вычетом расходов на его доставку.
- Мы вернем вам деньги за товар в течение 10 дней с момента получения оригинала вашего заявления.
Пищевые товары надлежащего качества, в неповрежденной упаковке и с действующим сроком годности возврату/обмену не подлежат.
Возврат товара ненадлежащего качества
Если вы обнаружили производственный недостаток (брак) в купленном у нас товаре вы можете заявить одно из требований (замена, соразмерное уменьшение цены, возврат, ремонт товара), указанных в ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Вы можете предъявить вышеуказанные требования в течение гарантийного срока, установленного производителем. Если гарантийный срок не установлен производителем, мы как продавец устанавливаем на такой товар гарантийный срок равный 6-ти месяцам, условия гарантии указаны в разделе «Условия гарантии качества».
Если товар относится к технически сложным, список таких товаров утвержден Постановлением от 10 ноября 2011 г. N 924, то указанные в ст.18 требования могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с даты покупки.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев: обнаружен существенный недостаток товара, нарушен срок гарантийного ремонта или если в товаре неоднократно устранялись недостатки и вы не могли его использовать больше 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Порядок отправки товара ненадлежащего качества:
- Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение вернуть товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
- С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей возврата и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
- Заполните заявление в соответствии с образцом.
- Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
- Доставка бракованного товара к нам осуществляется за наш счет.
- После получения от вас заявления и товара мы в течение 10 дней рассмотрим его и сообщим будет ли ваше требование удовлетворено.
Условия гарантии качества
В случае выявления недостатков товара при эксплуатации в течение гарантийного срока, вы можете обратиться к нам для осуществления гарантийного ремонта.
Гарантия распространяется только на дефекты, которые очевидным образом возникли вследствие некачественного изготовления оборудования/деталей, или же из-за дефектов материала.
Если вам необходим гарантийный ремонт купленного у нас товара, вам необходимо отправить товар к нам. Мы проверим полученный от вас товар в соответствии с претензией в вашем заявлении и определим является ли недостаток товара гарантийным случаем.
Не является гарантийным случаем, если:
- Дефекты или повреждения товара, возникли в результате неправильной транспортировки, установки, сборки, эксплуатации, неправильным подключением, хранением и обслуживанием.
- Неисправность возникла в результате Ваших действий, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
- Товар вышел из строя в результате естественного износа или выработки своего ресурса.
- Неисправность возникла в результате самостоятельного ремонта или ремонта с привлечением лиц, не имеющих аккредитацию на осуществление гарантийного ремонта данного товара.
- Если товар, предназначенный для личных (бытовых) нужд, использовался для осуществления предпринимательской деятельности, а также в иных целях, не соответствующих его прямому назначению.
Если между нами возникнут разногласия по качеству или причинам возникновения недостатков, мы можем провести независимую экспертизу по вашему письменному заявлению за наш счет.
Вы можете участвовать в экспертизе и оспорить ее решение в суде.
Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по вашей вине, то вам необходимо будет возместить нам стоимость экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы.
Порядок отправки товара на ремонт:
- Обратитесь к нам через форму обратной связи на нашем сайте (расположена внизу каждой страницы) или в ответ на письмо с подтверждением вашего заказа. В сообщении укажите номер заказа и ваше намерение отремонтировать товар с описанием возникшей проблемы и доказательствами наличия недостатков в товаре (фотографии, видеозаписи и т.д.).
- С вами свяжется наш менеджер для согласования деталей ремонта и вышлет вам образец заявления, которое необходимо заполнить.
- Заполните заявление в соответствии с образцом.
- Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам (см. раздел. «Отправка товара»).
- Вы оплачиваете отправку товара на гарантийный ремонт. Если недостаток товара является гарантийным случаем, то мы вернем вам деньги за доставку. Мы также оплатим обратную доставку товара к вам после ремонта. Если недостаток товара не является гарантийным случаем, доставка до нас и обратная доставка товара к вам осуществляется за ваш счет.
- Если недостаток товара не является гарантийным случаем, по согласованию с вами мы сможем провести ремонт товара за дополнительную плату.
- Максимальный срок гарантийного ремонта — 45 дней.
Возврат денежных средств
Возврат денежных средств осуществляется путем перечисления средств на счет, указанный вами в заявлении.
Отправка товара
Товар, заявление и документ, подтверждающий факт покупки, упакуйте в транспортировочную коробку и отправьте нам транспортной компанией, курьерской компанией или почтой. Предварительно согласуйте с менеджером способ доставки, чтобы в случае компенсации получить ее в полном объеме.
Обратите внимание, что мы не несем ответственность за повреждения или утерю товара во время доставки от вас к нам. Чтобы этого избежать, пожалуйста, хорошо упакуйте возвращаемый товар.
Направление иных претензий
Свои требования, которые не связаны с возвратом товара надлежащего или ненадлежащего качества вам необходимо направить по адресу: 420101, Татарстан респ., Казань, ул. Х.Мавлютова 17Б-50, для ИП Сбоева А.Н.
К претензии Вам необходимо приложить документы, на которых Вы обосновываете свои требования.
Действие данных правил как и закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, так как он регулирует взаимоотношения между продавцом и покупателем физическим лицом. Договорные отношения между продавцом и покупателем юридическим лицом регулируются нормами Гражданского кодекса РФ.
Претензия_ о возврате денег_некачественный СТТ при нарушении срока гарантийного ремонта
- Руководителю _________________
- (указать наименование юр. лица)
- ИЛИ
- Индивидуальному предпринимателю
- ________________________________
- (указать ФИО ИП)
- от______________________________
- (указать ФИО потребителя)
- проживающего по адресу: _________
- телефон_________________________
- ПРЕТЕНЗИЯ
- О возврате денежных средств за некачественный технически сложный товар при нарушении срока гарантийного ремонта
- «___»_____________20__г. мною был приобретен _____________________
- ________________________________________________________________________ (указать наименование устройства, модель, серийный номер или IMEI, иные идентификационные данные)
- Стоимостью ___________________________ рублей.
- Оплата мною стоимости товара подтверждается__________________________
(указать документы подтверждающие факт оплаты: кассовый чек, квитанция и т.д.)
На данный товар установлен гарантийный срок ________ месяцев.
В процессе эксплуатации, в течение гарантийного срока в товаре были обнаружены недостатки, а именно: _________________________________________
(указать выявленные недостатки: не работает камера, не работает сенсор и т.д.)
«__» ________20__г. товар был передан для безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта) в Вашу торговую организацию, что подтверждается ______________________________________________________.
(указать документ подтверждающий факт сдачи оборудования в гарантийный ремонт, номер и дату)
В соответствии со ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
В установленный Законом «О защите прав потребителей» срок недостатки не устранены. В момент обращения в Вашу торговую организацию товар с проведения гарантийного ремонта мне выдан не был.
В соответствии с п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» в случае невыполнения требований потребителя в срок, установленный ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить иные требования, установленные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае нарушения установленного ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» срока устранения недостатков товара.
На основании ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
На основании изложенного и руководствуясь ст.ст. 18, 20, 22, 23 Закона «О защите прав потребителей» требую:
- — вернуть денежные средства в сумме _____________ рублей в установленные законом сроки.
- Ответ на претензию прошу предоставить в письменном виде по выше указанному адресу.
- В случае отказа выполнить мое законное требование в добровольном порядке, я буду вынужден(а) обратиться с иском в суд, где потребую не только исполнения моего требования, но и возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты неустойки и штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в мою пользу.
- К претензии прилагаю:
- Подпись «__»___________ 20__г.
| Версия для печати | Версия для MS Word |
Защита прав потребителей |